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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

时间地点:

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天数

三月

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九月

十月

十一月

十二月

上海

2

20-21

 

29-30

 

24-25

 

 

16-17

 

4-5

深圳

2

7-8

 

16-17

 

11-12

 

12-13

 

14-15

 

北京

2

 

17-18

 

26-27

 

14-15

 

30-31

 

18-19

 

参加对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

学习费用: 3800/

 


课程背景:

   在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

 

培训目的:

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、  认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;

2、  做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

  3、了解客户所认为重要的是什么;

  4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

6、掌握如何提升客户服务技巧;

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

     抱怨转成公司致胜的机会;

   9、如何与不同的客户进行有效沟通等。

 

 


 

教程大纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

    ——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

S-Smile

     为每一位顾客提供微笑服务

  E-Excellent

     出色完成每个服务流程……

  R-Ready

     随时准备好为顾客服务

  V-Viewing

     将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外,情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

得最快速、达到最有效的服务水准。

     

 

                   

 

第二部分  优质服务两个层面

一、       公司层面

(一)构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

     1)客户服务体系的框架

2)优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

     3)提升客户服务标准

        服务标准由谁决定

        我的行为如何影响服务标准

        服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4)客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

        客户服务管理制度建设的几种思路

        客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、       个人层面

(一)优质服务从我做起

       1、客服人员的能力

           岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

           客服人员的职业核心能力

                 方法能力:

                 社会能力:

             ——分享:客户服务的素质

         2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享:

——现场学员问题演练

 

第三部分  客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match

      2、质量/服务本身的质量(quality

   3、价格(price

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

     2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

 

 

第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、       认识客户投诉——客户为什么要投诉

 二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

         ——服务6颗心

1)积极心

2)主动心

3)空杯心

4)双赢心

5)包容心

6)自信心

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

   2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

 四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

 五、 客服人员情绪压力管理

      1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享